سیستم های خواجه پرور

سیستم های خواجه پرور و تحقیر ارباب رجوع!

مفهوم پرداز:
دکتر علی قربانی

در طی سالیان اخیر که مسئله توجه به رضایت ارباب رجوع در سازمانهای دولتی توسط مسئولین عالی نظام تشخیص داده شد؛ منشورهایی چون تکریم ارباب رجوع و حقوق شهروندی برای سازمانها ابلاغ شد. اما آنچه بعضا در سیستم های دولتی کشورهای در حال توسعه و به طور خاص ایران به وضوع به چشم می خورد، به جای تکریم ارباب رجوع، پدیده ای به اسم «تحقیر ارباب رجوع» است که ظاهرا با بخشنامه و صدور منشورهای با عناوین شیک قابل بهبود نیست. در سیستم های دولتی، معمولا برخوردها با ارباب رجوع کدخدا منشانه بوده و بعضا از موضع بالا به پایین می باشد. در این بین ارباب رجوع ملزم است برای اینکه مورد غضب پادشاهان پشت میز نشین واقع نشوند و یا امورش با تاخیر انجام نگیرد، با تواضع و فروتنی و بعضا چاپلوسی و ثناگویی با کارکنان رفتار کنند، به نحوی که حقیر ترین حالات افراد، در هنگام مراجعه به ادارات دولتی قابل مشاهده است. عوامل پدیده تحقیر ارباب رجوع را می توان در دو بُعد ساختاری و رفتاری تحلیل کرد:

۱-در در بعد ساختاری، ناهمسانی دریافت کننده خدمت و پرداخت کننده حقوق و دستمزد را می توان دلیل عمده دانست. از آنجا که کارمندی که به ارباب رجوع ارائه خدمت می کند، حقوقش را مستقیما از وی دریافت نمی کند، دلیلی برای ارتقا کیفیت برخورد و ارائه خدمت در خود نمی بیند؛ ضمن اینکه به دلیل انحصاری بودن خدمات ادارات دولتی بارها این جمله از سوی کارکنان دولتی شنیده شده است که «همینه که هست، برو هر کاری می خوای بکن!». در یادداشت های قبلی تشریح شده است که راهکار این امر گرایش به سمت مدیریت دولتی نوین NPM و واگذاری کلیه خدمات دولتی درآمدزا به بخش خصوصی است. در سیستم مدیریت دولتی نوین به دلیل اینکه کارمند دستمزد خود را مستقیما از ارباب رجوع دریافت می کند و از سوی دیگر در صورت پایین بودن کیفیت خدمات و برخورد، حق انتخاب بین انواع دفاتر خدماتی دارد، خود به خود موجب تکریم ارباب رجوع از سوی کارکنان می گردد. چنانچه هم اکنون وضعیت برخورد با ارباب رجوع و کیفیت ارائه خدمت در دفتار پیش خوان دولت، پلیس+۱۰، نمایندگی های فروش بلیت، دفاتر خدمات قضایی و… با سازمانهای دولتی قابل قیاس نیست. شایان ذکر است که در صورت تفویض ارائه خدمات دولتی به بخش خصوصی، حق الزحمه این خدمات نیز بایستی به صورت یارانه های مستقیم و غیرمسقیم به شهروندان منتقل شود.

۲- عامل رفتاری «تحقیر ارباب رجوع»، از نحوه تعامل مدیران بالا دست با کارکنان سازمانها نشات می گیرد. نقل است که، در گذشته پادشاهان برای حرمسراهای خود نگهبانانی را که انتخاب می کردند که اولا بسیار زشت و کریه المنظر بوده و دوما اقدام به قطع عضو تناسلی ایشان می کردند (ایشان را خواجه می کردند) تا از این طریق فکر هر گونه جسارت، علیه پادشاه و همسران وی را به حداقل برسانند. خواجه شدن اما موجب می شد که این نگهبانان از طرق دیگر اقدام به خیانت، دزدی، طفره روی از کار و حتی قتل پادشاهان کنند. این حکایت گویای سیستم خواجه پرور در برخی سازمانهای دولتی است. این سیستم هر نیروی انسانی دارای قدرت تغییر، خلاقیت، نوآوری، و تلاش خارق العاده است را سرکوب (خواجه) می کند تا امکان ارتقاء و رشد وی و احیانا ایجاد مزاحمت برای مدیر بالادست را در نطفه خفه کند. چنین است که افرادی که با انگیزه بالا وارد چنین سیستم های خواجه پروری می شوند، در طی چند سال اول خلع سلاح می شود و آثار روانی منفی این خواجگی، بعضا از جاهای دیگر سر بر می آورد که یکی از آنها تحقیر ارباب رجوع است. فرهنگ خواجه پروری در سازمانها موجب می شود خلاقیت، تلاش، خود مدیریتی، و ایده پردازی جای خود را به تملق، چاپلوسی، ریا، تحقیر ارباب رجوع، و میان مایگی می دهد. در این سیستم شاخص ارتقاء افراد نمایش شدت علاقه به مافوق و انطباق با جریانهای سازمانی است. شایسته است مطالعه عمیقی در خصوص مقایسه سلامت روانی و انگیزشی کارکنان تازه استخدام با کارکنان باسابقه صورت پذیرد.


نگارش مبانی نظری پژوهش

نگارش مبانی نظری پژوهش

پروفسور علی اصغر پورعزت
سازمان کثرت گرا

سازمان کثرت گرا

پروفسور محمدعلی سرلک
تروما سازمانی

تروما سازمانی

دکتر پیرحسین کولیوند
مدیریت رفتارهای نابهنجار سازمانی

مدیریت رفتارهای نابهنجار سازمانی

پروفسور محمدعلی سرلک

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های مورد نیاز با * علامت گذاری شده اند.

به روز باشید!

طول عمر دانش در دنیای امروز حداکثر پنج سال است.

برو به بالا